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在全球一體化程度日益提高的背景下，出國(guó)留學(xué)提高學(xué)歷、增加閱歷、磨練自我、練就語(yǔ)言能力成為不少?lài)?guó)人的“另一種選擇”。然而，合同文本不規(guī)范、退費(fèi)難、投訴渠道缺失、機(jī)構(gòu)卷款跑路等諸多問(wèn)題成為留學(xué)咨詢(xún)消費(fèi)侵權(quán)的幾大“痼疾”。

留學(xué)中介市場(chǎng)仍需規(guī)范

以江蘇省為例，作為我國(guó)教育大省，2021年全省出國(guó)留學(xué)總?cè)藬?shù)約4.5萬(wàn)人。南京作為省會(huì)，2021年底常住人口942.34萬(wàn)人，985高校2所，211高校6所機(jī)構(gòu)海外留學(xué)，本科院校20余所。出國(guó)留學(xué)研究生數(shù)量?jī)H次于北京、上海，位居全國(guó)（大陸）所有城市第三位。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)海外留學(xué)，截至2022年4月，南京共有45所國(guó)際學(xué)校。

由于大多數(shù)自費(fèi)出國(guó)家庭選擇中介機(jī)構(gòu)作為獲取留學(xué)信息的渠道，留學(xué)低齡化現(xiàn)象越來(lái)越明顯，市場(chǎng)對(duì)中介機(jī)構(gòu)的要求越來(lái)越高。然而留學(xué)中介市場(chǎng)存在著廣泛的信息不對(duì)稱(chēng)，在高額利潤(rùn)的誘導(dǎo)下，發(fā)布虛假信息，欺騙消費(fèi)者信任。打著專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的幌子，亂收費(fèi)、偽造材料也嚴(yán)重?cái)_亂了留學(xué)中介市場(chǎng)的秩序，使得整個(gè)行業(yè)褒貶不一，嚴(yán)重影響了資質(zhì)良好的正規(guī)企業(yè)的合法經(jīng)營(yíng)。

近日，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《留學(xué)市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀及滿(mǎn)意度提升專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，合同文本不規(guī)范、退款難、投訴無(wú)門(mén)、機(jī)構(gòu)卷款跑路等諸多問(wèn)題已成為留學(xué)咨詢(xún)消費(fèi)侵權(quán)的幾大“痼疾”。

服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)不匹配是主要問(wèn)題

隨著國(guó)內(nèi)外防疫政策逐步放寬，2022年留學(xué)行業(yè)逐漸恢復(fù)到2019年的水平。美國(guó)仍是留學(xué)目的地首選，占比22%。英國(guó)、加拿大、澳大利亞等國(guó)家也是熱門(mén)留學(xué)目的地。此外，新加坡、中國(guó)香港、日本等周邊地區(qū)占比也有所提升。專(zhuān)業(yè)方面，經(jīng)濟(jì)、管理、心理學(xué)占比最高。

對(duì)于留學(xué)機(jī)構(gòu)需求，不少受訪者表示，機(jī)構(gòu)在家長(zhǎng)和學(xué)生心中的口碑和服務(wù)質(zhì)量是最重要的考慮因素，主要障礙是無(wú)法充分了解機(jī)構(gòu)信息，擔(dān)心機(jī)構(gòu)質(zhì)量、口碑和服務(wù)達(dá)不到預(yù)期效果。

對(duì)于院校提供的服務(wù)，超過(guò)五成潛在群體期望院校提供“入學(xué)申請(qǐng)服務(wù)”、“學(xué)校及專(zhuān)業(yè)規(guī)劃”、“語(yǔ)言培訓(xùn)”，并希望院校協(xié)助準(zhǔn)備簽證等材料、留學(xué)期間提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)、協(xié)助租房等。此外，背景完善服務(wù)和文書(shū)潤(rùn)色協(xié)助也是不少受訪者關(guān)注的服務(wù)。

調(diào)查結(jié)果顯示，目標(biāo)人群在機(jī)構(gòu)的總支出集中在2萬(wàn)元至15萬(wàn)元之間，其中選擇10萬(wàn)元至15萬(wàn)元和3萬(wàn)元至5萬(wàn)元的最多；而在美國(guó)所需的中介費(fèi)用大多在20萬(wàn)元至30萬(wàn)元之間。

本次調(diào)查中，潛在用戶(hù)反映最多的問(wèn)題是機(jī)構(gòu)文檔模板缺乏個(gè)性化、服務(wù)內(nèi)容不完整、費(fèi)用高昂。

根據(jù)服務(wù)進(jìn)度明確退款條款

6月中旬，南京市消協(xié)與南京市13家最大的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)舉行座談，旨在推動(dòng)行業(yè)自律，成立行業(yè)協(xié)會(huì)或聯(lián)合發(fā)布行業(yè)誠(chéng)信公約，細(xì)化規(guī)范現(xiàn)有的合同、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

與會(huì)代表普遍表示支持本次研討會(huì)，一些機(jī)構(gòu)在會(huì)后提出了具體措施：1、在對(duì)外宣傳材料上，重點(diǎn)修訂留學(xué)指導(dǎo)手冊(cè)，引導(dǎo)客戶(hù)理性留學(xué)，傳遞精準(zhǔn)留學(xué)信息；2、所有留學(xué)服務(wù)產(chǎn)品都要有明確的收費(fèi)價(jià)格，在客戶(hù)問(wèn)詢(xún)時(shí)必須予以展示，確保價(jià)格公開(kāi)透明；3、按照中消協(xié)關(guān)于留學(xué)消費(fèi)合同的指導(dǎo)意見(jiàn)，修訂留學(xué)服務(wù)合同，重點(diǎn)明確根據(jù)服務(wù)進(jìn)度的退款條款貝語(yǔ)網(wǎng)校，減少留學(xué)咨詢(xún)和消費(fèi)糾紛。

對(duì)此，南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，大學(xué)排名是留學(xué)中介向家長(zhǎng)推薦目標(biāo)學(xué)校的重要依據(jù)，但排名并不是唯一標(biāo)準(zhǔn)，除了綜合排名，專(zhuān)業(yè)排名、就業(yè)力排名等細(xì)化指標(biāo)排名也可作為參考。另一方面，留學(xué)中介也不應(yīng)該只根據(jù)大學(xué)排名向家長(zhǎng)推薦學(xué)校，還應(yīng)該根據(jù)學(xué)生和家長(zhǎng)的需求，比如就業(yè)率、學(xué)校氛圍、學(xué)術(shù)資源、項(xiàng)目數(shù)量、校友資源等來(lái)推薦學(xué)校。

根據(jù)臥底調(diào)查結(jié)果，部分留學(xué)中介機(jī)構(gòu)會(huì)主動(dòng)推薦消費(fèi)者報(bào)讀預(yù)科課程在國(guó)外高三就讀，服務(wù)期限在消費(fèi)者定居國(guó)外時(shí)結(jié)束。通過(guò)與業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的探討發(fā)現(xiàn)，純語(yǔ)言預(yù)科課程在國(guó)內(nèi)也可以就讀。中介機(jī)構(gòu)在推薦預(yù)科課程時(shí)，應(yīng)說(shuō)明清楚所包含的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)提供數(shù)據(jù)告知完成預(yù)科課程的畢業(yè)生比例。

想要順利考入海外名校，除了學(xué)習(xí)成績(jī)、考試成績(jī)等硬實(shí)力外，還可以通過(guò)提升學(xué)術(shù)背景、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、研究經(jīng)驗(yàn)等軟實(shí)力來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)際學(xué)校、國(guó)際班組織的校內(nèi)活動(dòng)基本可以滿(mǎn)足大部分學(xué)校的背景要求。

此外，約有六成受訪院校表示會(huì)提供簽證、接機(jī)、住房租賃、專(zhuān)業(yè)變更、輔導(dǎo)等附加服務(wù)，也會(huì)為學(xué)生提供一些相應(yīng)的內(nèi)部或外部信息；另外，四成受訪院校表示，僅會(huì)根據(jù)個(gè)人熟悉程度來(lái)回答相關(guān)問(wèn)題。專(zhuān)家建議，所有承諾都應(yīng)以附加條件的形式呈現(xiàn)，或直接以合同條款的形式呈現(xiàn)。

記者 朱蓉