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葉斯琦中國期貨報·中證網(wǎng)

中證網(wǎng)訊（記者葉斯琦）3月15日，中國銀行業(yè)商會即將發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務報告》，這是中國銀行業(yè)商會連續(xù)第15年發(fā)布這項報告。

報告顯示，2021年，面對新形勢新挑戰(zhàn)，中國銀行業(yè)完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，以推進供給側結構性變革為主線，以變革創(chuàng)新為根本動力，掌握發(fā)展機遇，推動變革腳步，迎難而上，主動作為，繼續(xù)做好“六穩(wěn)”“六保”工作，堅決固守不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線，竭力服務實體經(jīng)濟穩(wěn)健高質量發(fā)展，為構建新發(fā)展格局提供了良好的金融支持。

具體來看，報告強調，中國銀行業(yè)體制機制持續(xù)建立，科學規(guī)范服務管理。2021年，各銀行業(yè)金融機構積極探求和適應發(fā)展須要，持續(xù)優(yōu)化組織結構，明晰角色定位，突出責任落實，切實提高服務管理工作的協(xié)同性、有效性，同時，不斷豐富健全服務管理舉措，創(chuàng)新優(yōu)化服務檢測方式，促進科技、數(shù)據(jù)與金融服務深度融合，構建顧客體驗檢測評價體系，進一步筑牢服務價值創(chuàng)造力銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，提高行業(yè)滿意度和市場盛譽度。

報告顯示，中國銀行業(yè)服務渠道融合發(fā)展，構建良好顧客體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆；離柜交易總量達2572.82萬萬元，環(huán)比下降11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截止2021年底，銀行業(yè)金融機構客服從業(yè)人員為5.02千人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

從報告來看，中國銀行業(yè)服務體系協(xié)同優(yōu)化，著力提高服務效能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.52萬個。同時，創(chuàng)新舉辦多樣化服務培訓，全面提高職工綜合素養(yǎng)、專業(yè)能力及內(nèi)控管理水平等；統(tǒng)籌做好疫情防治和顧客服務，運用多樣化金融工具賦能保障特殊時期服務效能。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年銀行業(yè)金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理財師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

普惠金融方面，報告顯示，截止2021年底，中國銀行業(yè)金融機構用于小微企業(yè)的按揭（包括小微企業(yè)按揭、個體工商戶房貸和小微企業(yè)主按揭）余額達到50.0萬萬元，其對線戶授信支出1000億元及以下的普惠型小微企業(yè)按揭余額為19.1萬萬元，環(huán)比增長24.9%；銀行業(yè)金融機構涉農(nóng)按揭余額43.21萬萬元，其中普惠性涉農(nóng)按揭余額8.88萬萬元，較年初下降17.48%，超過各項按揭平均增長6.18個百分點。

維護消費者合法權益方面，報告顯示，2021年，中國銀行業(yè)持續(xù)加強消保工作機制建設今日網(wǎng)校，構建完善制度體系，不斷提高服務品質，推進服務內(nèi)涵，逐漸實現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面給以改進，并將消費投訴處理工作列入經(jīng)營績效考核和內(nèi)控評價體系，加強正向激勵和負面約束；在個人金融信息保護方面，銀行業(yè)金融機構加強頂樓布署，完善制度規(guī)范及流程設計，持續(xù)優(yōu)化個人信息外泄風險辨識、監(jiān)測和控制機制；在服務特殊群體方面，非常是在適老化服務上，銀行業(yè)金融機構努力破解特殊顧客在金融服務領域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務、打造愛心團隊、制定規(guī)范流程等方法，發(fā)揚為特殊群體顧客“多想一點、多做一點”的服務精神，做深做實特殊群體服務。據(jù)不完全統(tǒng)計，出席普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人。

報告還顯示，2021年中國銀行業(yè)加強產(chǎn)品服務支撐，服務經(jīng)濟高質量發(fā)展銀行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，同時，積極應對風險挑戰(zhàn)，持續(xù)提高服務質效。