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（一）簡介

FAQ（常見問題解答）是網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)中廣泛采用的一種方式，人們通常稱之為“常見問題解答”。眾多網(wǎng)站上都設(shè)有FAQ，它們列舉了用戶經(jīng)常遇到的問題，充當著在線援助的角色。實際上，百度知道和百度百科就是規(guī)模龐大的FAQ示例。

在使用某些網(wǎng)站提供的功能或服務(wù)時，人們常常會遇到一些表面上看似簡單，實則若不明確說明便難以理解的問題。這些問題有時甚至可能導致用戶流失。實際上，許多情況下，只需簡單解釋便能解決這些問題，這正是FAQ（常見問題解答）存在的意義。例如，百度知道和百度百科就構(gòu)成了一個極為龐大的FAQ體系。

（二）優(yōu)勢

在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域，一個出色的FAQ系統(tǒng)理應(yīng)至少解決用戶80%的常規(guī)疑問和常見問題。這不僅能夠提升用戶的便利性，還能顯著降低網(wǎng)站員工的工作負擔，大幅減少顧客服務(wù)方面的開支，同時還能提升顧客的滿意度。鑒于此，一個卓越的網(wǎng)站理應(yīng)高度重視FAQ系統(tǒng)的設(shè)計。

（三）FAQ設(shè)計

設(shè)計中的疑問與對應(yīng)的解決方案均需貼合客戶頻繁咨詢與遭遇的實際情形。為確保常見問題解答（FAQ）的實用性，需定期對問題進行更新，并對客戶關(guān)注的熱點問題給出回應(yīng)。

問題需簡潔有力，對于那些頻繁被問及的簡單問題，不宜采用過長的文本資料，以免占用客戶在線時間過多。至于關(guān)鍵問題，則應(yīng)在確保準確無誤的基礎(chǔ)上faq是什么意思，力求盡可能簡明扼要。

為確保用戶便捷使用，F(xiàn)AQ頁面應(yīng)配備搜索機制，用戶可輸入關(guān)鍵詞迅速定位相關(guān)疑問；此外，在問題眾多的情況下，宜采用分層目錄來編排解答，但目錄層級不宜過多，建議不超過四層；再者，將客戶頻繁咨詢的問題置于最顯眼位置，其他問題則依照特定規(guī)則排序，如采用字母順序排列；最后faq是什么意思，對于較為復(fù)雜的問題，可在問題間建立關(guān)聯(lián)，這樣在查閱某一問題時，也能輕松獲取相關(guān)問題的解答。