更新時間：2023-01-21 17:03:37作者：佚名
撫州市民魏先生
是中國聯通十多年的老客戶
近日
魏先生想取消寬帶業務
卻遭遇層層阻力要求他補交莫名的 " 寬帶費 "
不僅跑了數趟營業廳辦不下來
多次撥打中國聯通消費者權益保護熱線
仍無法解決
魏先生質疑中國聯通撫州分公司
設置霸王條款刁難用戶
本報記者介入此事后得知
中國聯通消費者權益保護熱線
與中國聯通撫州分公司
關于魏先生補交寬帶費的說法不一致
其中還暴露出 " 攜號轉網 " 處處是坑的情形
起因：寬帶業務無法取消
魏先生告訴記者，2 月 18 日，他前往撫州聯通公司撫臨路營業廳辦理寬帶取消及副號解綁業務，當時營業部工作人員稱沒有權限，要他過幾天再到營業廳辦理。魏先生隨后致電中國聯通消費者權益保護熱線 10015 咨詢。
2 月 22 日上午 10 時許，中國聯通工作人員來電通知他攜帶身份證去營業廳辦理。魏先生再次來到營業廳，沒想到營業廳工作人員表示仍然不能辦理，除非他補交 2016 年至今的寬帶使用費。
魏先生又急又氣，自家的寬帶是包含在話費套餐里的，屬于贈送，是免費的，現在要他補交寬帶使用費有點莫名其妙。于是，魏先生再次撥打了 "10015" 反映此事，對方稱他不需要補交寬帶使用費，對營業廳的情況，會核實后回復他，但截至記者發稿前未接到任何回復。
至今，魏先生仍未能成功辦理該筆業務，魏先生質疑中國聯通撫州分公司人為設置障礙，故意刁難用戶，不為用戶辦理正常業務，其提出的補交寬帶使用費屬霸王條款，作為聯通的老客戶，對營業廳工作人員惡劣的服務態度也十分不滿。
23 日，魏先生當著記者的面再次撥打 10015 反映此事，接聽的客服人員表示 " 如果營業廳不給您取消的話，只能說明營業廳工作人員存在不負責任的現象，我們也會加強管理，并對營業廳作出相應的處罰 "，魏先生追問 " 這個業務到底能不能辦，如果不能辦的話，原因是什么 "，對方稱 " 如果需要取消的話，是可以取消的 "" 不需要交任何寬帶使用費，如果是工作人員的個人行為會查實，并作出回復 "。該名客服人員表示會和后臺工作人員反饋再盡快與魏先生聯系，但具體時間無法確定。
另據了解，魏先生在辦理該業務過程中，營業廳工作人員曾問他取消寬帶的原因是否要攜號轉網，魏先生表示那是他個人的事情，由自己來決定。
質疑：" 攜號轉網 " 處處是坑
23 日下午，記者來到中國聯通撫州市分公司，該公司客服部務負責人熊鷹接受了記者采訪。她介紹說，聯通的客戶達到一定年限且套餐達到一定金額，就能享受免費使用寬帶的優惠政策，如果客戶要銷號或攜號轉網就要收回客戶享受的優惠，魏先生取消寬帶就是為了要攜號轉網，因此要收取之前減免的相關費用。
對于記者提出 " 怎么知道魏先生要攜號轉網 " 的疑問，熊鷹稱他們一般通過客戶發送到短信平臺上的數據，可以看到攜號轉網的相關提示。
記者詢問中國聯通撫州市分公司是否事先告知了魏先生何種情況需補交優惠的費用，是否與其簽訂了相關協議，熊鷹稱 2016 年還沒有推行攜號轉網，當時協議要求不是那么嚴格，因此沒有簽相關協議。
熊鷹接受采訪時表示，正常情況下，寬帶使用費是 30 元 / 月，這筆費用不是包含在套餐里的，是給予客戶的優惠，客戶不使用了，當然就要退還之前的優惠費用。
至于事先告知，熊鷹強調魏先生已經使用了寬帶，享受到了相關的優惠，事實已經形成了，他們在辦理這些業務時很多是電話辦理的，會告知合約時長，沒有提及違約金一事。
經過中國聯通撫州市分公司有關工作人員的查詢，魏先生的寬帶是 2016 年 6 月辦理的，另還有兩筆優惠業務分別為 2019 年 6 月辦理 15 元 / 月的機頂盒業務和 2021 年 5 月辦理的 70 元 / 月的套餐折扣業務。
熊鷹表示，按照公司規定，魏先生需要將所有優惠業務的費用都補交完才能攜號轉網，這筆違約金比較多，他們也和魏先生溝通過如果不轉網就不需要支付這筆費用。
至于費用的收取標準，考慮到魏先生是老客戶，該公司會向領導反饋，建議酌情少收取部分費用。
而對于 "10015" 工作人員明確表示不需要補交寬帶使用費一事，熊鷹表示 "10015" 的客服人員是廣東那邊的，對各省各地市的詳細業務并不熟悉。
對此，魏先生認為，對方所說的優惠政策不是自己要求送的，是對方主動送的，事先也沒告知他何種情況需要補交相關費用，現在以此來設置不為他辦理其他業務的障礙，有種被套路的感覺。
律師說法：涉嫌違反工信部多項規定
聯通客戶發送信息的內容被當成大數據分析，這是否侵犯到客戶的隱私呢？給予客戶的優惠沒有事先告知如果取消即造成違約，事后能否向客戶收取違約金呢？辦理攜號轉網被設置重重阻礙，以其他業務為由不予辦理，是否合理合規呢？
中國聯通消費者權益保護熱線的工作人員與中國聯通撫州市分公司的說法不一致，以哪方為準呢？
記者就此事采訪了江西中矗律師事務所副主任李子君律師。他表示聯通寬帶套餐，首先，如果聯通公司根據客戶發送信息的內容，判斷客戶攜號轉網的情況屬侵犯個人隱私，違反個人信息保護法多個條款。其次，聯通公司事先與客戶未約定關于違約及違約金的情況，不能向客戶收取違約金，違約金必須基于雙方的提前約定。再次，辦理攜號轉網被設置障礙不合理合規。
李子君說：" 早在 2019 年，工信部就下發了《攜號轉網服務管理規定》的通知，要求電信業務經營者在提供攜號轉網服務過程中，不得有‘無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務’‘擅自擴大在網期限協議范圍，將無在網期限限制的協議有效期和營銷活動期默認為在網約定期限聯通寬帶套餐，限制用戶攜號轉網’‘隱瞞或淡化限制條件、夸大優惠事項或攜號轉網影響、欺騙誤導用戶’等行為。"
李子君說，就算魏先生真的提出要攜號轉網，聯通公司以補交以前的優惠費用為由不予辦理，也涉嫌違反了工信部關于《攜號轉網服務管理規定》里的多個條款。