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摘自MBA智庫(kù)百科（）

（重定向自企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)）

客戶服務(wù)體系 ( )

目錄

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什么是客戶服務(wù)系統(tǒng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)是協(xié)調(diào)人員、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)和策略的系統(tǒng)。 它為獲取組織資源提供適當(dāng)?shù)那溃ㄟ^互動(dòng)的溝通方式創(chuàng)造客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。

客戶服務(wù)體系是圍繞服務(wù)展開的。 其核心理念是客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。 它通過獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度來促進(jìn)互利交流，最終提高營(yíng)銷績(jī)效。 同時(shí)，我們通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造和強(qiáng)化公司良好的公眾形象，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，爭(zhēng)取政府的有利政策，最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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客戶服務(wù)系統(tǒng)功能

1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶首先會(huì)被自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答引導(dǎo)：“您好，歡迎……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，聲音清晰而友好。 這些大量的重復(fù)信息可以定向到自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)報(bào)系統(tǒng)，可以將客服人員從大量的重復(fù)性工作中解放出來，從而減少人工坐席的數(shù)量，避免情緒不佳等因素對(duì)客戶的影響。 為客戶提供更加專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。 與熱線電話相比英語(yǔ)作文，客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

客戶可以根據(jù)自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)和人工座席應(yīng)答； 新客戶可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況。 如果需要人工幫助，可以轉(zhuǎn)給相關(guān)人工代理。

2、智能流量分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心區(qū)別于一般熱線系統(tǒng)的重要組成部分。 在客戶服務(wù)中心，ACD 會(huì)批量處理來電，并根據(jù)呼叫量均勻分配這些呼叫。 ，也可以按照指定的轉(zhuǎn)移方式轉(zhuǎn)移給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各類業(yè)務(wù)代理人。 ACD提高了系統(tǒng)效率，降低了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)開銷，使企業(yè)能夠更好地利用客戶資源。

3. 流程編輯

用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的任意控件組合，方便快捷地生成所需的業(yè)務(wù)。 通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問。 不同的業(yè)務(wù)流程可以互相移植。

利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可以在短時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語(yǔ)音處理流程。 例如，通過與交換數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)傳輸，可以實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的功能、查詢各種動(dòng)態(tài)信息。 由于數(shù)據(jù)和控制交互是以開放的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)的形式進(jìn)行的，這些功能可以由系統(tǒng)提供者開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)者生成，并且可以隨時(shí)添加新的功能。

4. 錄音管理

同時(shí)記錄和監(jiān)聽多個(gè)通話的設(shè)備。 它是計(jì)算機(jī)技術(shù)和語(yǔ)音技術(shù)的完美結(jié)合。 由于采用了先進(jìn)的數(shù)字錄音技術(shù)，加上功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并采用大容量電腦硬盤作為存儲(chǔ)介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音理念。

綜合特點(diǎn)如下：

5.自動(dòng)收發(fā)傳真

自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鈕選擇特定的傳真服務(wù)。 傳真服務(wù)器將根據(jù)客戶輸入自動(dòng)動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成報(bào)告），自動(dòng)將傳真發(fā)送給客戶，無需人工。 干涉。

電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶通話時(shí)需要立即發(fā)送傳真給客戶，可以在代理的電腦上啟動(dòng)桌面?zhèn)髡?strong>客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，當(dāng)前客戶的信息如客戶姓名、傳真號(hào)碼等都會(huì)被發(fā)送到傳真機(jī)上。自動(dòng)呼叫，然后可以選擇客戶的位置。 然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊所需的傳真內(nèi)容來發(fā)送傳真。

6、短信自動(dòng)發(fā)送、接收和管理

短信是現(xiàn)代人新近獲得的一種重要的交流方式。 短信的自動(dòng)發(fā)送、接收和管理，方便與客戶及時(shí)、便捷的溝通。 代理商可以使用鼠標(biāo)向多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)的信息或最近的公司促銷信息。 客戶發(fā)送的信息可以保存在相關(guān)目錄中，方便后期管理。

7.郵件收發(fā)管理

電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要溝通手段，當(dāng)然也適用于不方便使用電話的客戶（如聾啞人）。 擁有這個(gè)功能絕對(duì)是對(duì)客戶的一種關(guān)懷。 使用形式與短信、傳真類似。

8. 人工代理的響應(yīng)

根據(jù)客戶的需求，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）通道將轉(zhuǎn)移給人工座席。 客戶將與業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一對(duì)話，以接受客戶預(yù)訂、回答客戶問題或輸入客戶信息。 此外，座席還可以使用自動(dòng)語(yǔ)音向客戶播報(bào)查詢結(jié)果。 客服掛斷后，您可以通過按按鈕對(duì)客服進(jìn)行評(píng)論或投訴。 從功能上可分為普通座椅和監(jiān)控座椅。

9.來電顯示客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，自動(dòng)彈出客戶信息

客服人員面對(duì)大量客戶，快速了解來電客戶的身份、背景信息和歷史信息，這在很大程度上決定了他們的服務(wù)質(zhì)量。 通過自動(dòng)被叫號(hào)碼驗(yàn)證和自動(dòng)主叫號(hào)碼驗(yàn)證，客戶服務(wù)中心在建立路由的同時(shí)會(huì)搜索與其連接的中央數(shù)據(jù)庫(kù)，并將客戶信息同步顯示在客戶服務(wù)人員的電腦上（Pop-）。 方便客服人員的輸入，提高效率和準(zhǔn)確性。

10、客戶信息電腦查詢及錄入

人工代理可以向客戶提出問題，然后在代理的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行專門的查詢軟件，在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 代理商可以參考查找到的結(jié)果并輕松與客戶溝通。 同時(shí)，還可以將查找到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音，以便客戶自己收聽所需的信息。

該部分還提供了數(shù)據(jù)采集功能。 當(dāng)座席與客戶交談時(shí)或通話結(jié)束后，根據(jù)系統(tǒng)提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便將來進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

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